Challenge ONEM - leçons apprises
Prendre une interruption de carrière en un claquement de doigts
Ce que nous avons appris du challenge avec l'ONEM
| par Nido. le 24 avril 2025
En 2024, Nido et l'ONEM (Office national de l'emploi) ont relevé un défi ensemble : Comment rendre la demande d'une interruption de carrière – comme le congé parental – si simple que les citoyens ne se perdent pas dans les formulaires et les règles juridiques ? Découvrez-en plus sur le challenge.
Ce challenge n’a pas produit un outil prêt à l’emploi, mais une preuve de concept (POC) prometteuse, développée par Humix, une entreprise belge spécialisée dans le design UX et l’expérience utilisateur numérique. Le design UX, l’intelligence artificielle et un agent conversationnel ont été combinés avec un seul objectif : réduire le stress lié aux choix et rendre le processus de demande compréhensible et accessible.
Pourquoi cet expérimentation était nécessaire
Prenons l’exemple de Sophie (32 ans), qui travaille à temps partiel et est mère de deux jeunes enfants. Elle souhaite demander un congé parental, mais dès qu'elle arrive sur le site de l'ONEM, elle se perd dans le dédale des options de congé, des informations juridiques et des étapes floues. Sa demande est erronée et est rejetée. La frustration est grande.
Sophie n'est pas une exception. Chaque année, des dizaines de milliers de demandes sont soumises de manière incorrecte ou incomplète – avec de la frustration pour les citoyens et une charge de travail supplémentaire pour l'ONEM.
L'application est actuellement le seul moyen pour les travailleurs et les employeurs de demander une "interruption de carrière". C'est pourquoi le design et l'apparence de nos services sont d'autant plus importants.
Qu’est ce qui a été testé ?
L'expérimentation a exploré trois questions cruciales :
- Est-il possible de rendre le processus de demande plus simple et plus convivial ?
- Un agent conversationnel aide-t-il à répondre plus rapidement et efficacement aux questions ?
- Les propositions de congé personnalisées sont-elles réalisables et utilisables ?
La solution testée était une combinaison astucieuse de :
- Un flux de demande clair et étape par étape
- Propositions de congé sur mesure basées sur l'IA
- Un assistant numérique qui guide les utilisateurs tout au long de leur demande
Qu'avons-nous appris ?
- Limiter les choix
Trop d'options créent du stress. Un bon design offre clarté et direction. - Personnaliser lorsque c'est possible
Les utilisateurs comme Sophie ont des situations uniques. Adaptez les informations et le processus en fonction de ces spécificités. - Visualiser les informations complexes
Même les informations juridiques peuvent être présentées de manière visuelle, compréhensible et humaine. - Le contexte est essentiel
Un assistant numérique doit penser et guider, et non pas dérouter ou frustrer.
4 Principes de conception
Découvrez les 4 principes de conception au cœur de la solution de Humix pour le challenge de l’ONEM sur l’interruption de carrière. Selon Nido, ces principes devraient être intégrés dans toute application gouvernementale.
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- Téléchargez le rapport complet
Challenge ONEM leçons apprises
Vous souhaitez savoir comment cette expérience a été mise en place ? Comment l'IA, le design UX et les recommandations basées sur les données se sont combinés dans une preuve de concept (POC) pour une meilleure prestation de service numérique ?
Ce que vous trouverez dans le rapport :
- Un résumé clair du défi, de l'approche et de la solution
- Les principes UX qui ont guidé la conception
- Des aperçus techniques sur l'IA et la personnalisation
Ce rapport est destiné aux professionnels du secteur public, de l'informatique, des services et de la communication qui souhaitent tirer des enseignements d'une expérience innovante.
