Stel u voor: u bent thuis op een stormachtige avond. Plots valt de boom die naast uw woning staat, op de voorgevel van uw woning. Uw echtgenoot bevindt zich in het deel van de woning waar de boom op gevallen is. U bent zich bewust van de situatie en heeft zo snel mogelijk hulp nodig. U belt de noodcentrale 112 en… wordt in de wachtrij geplaatst.

Niet alle 112-oproepen hebben hetzelfde niveau van dringendheid. Tijdens een storm kunnen er zich allerlei noodsituaties voordoen: ondergelopen kelders, materiële schade… Noodsituaties die resulteren in oproepen naar de noodcentrale 112. Maar in bepaalde gevallen is er een reëel levensgevaar, en de oproep die dit gevaar meldt, moet onmiddellijk behandeld worden. De operatoren van de noodcentrale 112 behandelen de oproepen “first in, first out” (zij kennen de ernst van een oproep niet vooraleer de oproep te beantwoorden). Uw oproep dreigt dus in de wachtrij geplaatst te worden.

Dit is slechts één van de vele mogelijke gevallen van overbelasting van de noodcentrales. Tijdens gebeurtenissen van een bepaalde omvang kunnen het ingezette personeel en de ingezette middelen aangepast worden (bv. tijdens een storm), maar bepaalde gebeurtenissen zijn onvoorspelbaar. Bovendien zijn de menselijke middelen beperkt (budget, opleiding van de operatoren…).

De operatoren van de noodcentrale 112 hebben als opdracht elke persoon die belt te helpen, en zij doen dit dagelijks. Maar hun prioriteit als hulpcoördinator bestaat erin levens te redden wanneer er levens te redden zijn. Daarom moeten wij prioriteit geven aan de oproepen die levensgevaar melden.

Wij willen een prototype, piloot of MVP, om deze challenge op te lossen, waarbij rekening gehouden wordt met de beperkte menselijke middelen waarover wij vandaag de dag beschikken.

Een burger is getuige of slachtoffer van een noodsituatie en belt de noodcentrale 112. Een operator beantwoordt de oproep en coördineert de betrokken hulpdiensten (ambulance of brandweer) om de noodsituatie te verhelpen. Door een hele reeks mogelijke scenario’s (storm, aanslag…) kan het aantal oproepen groter zijn dan de antwoordcapaciteit van de noodcentrale.

Een oproep naar het nummer 112 wordt doorgestuurd naar de noodcentrale van de provincie waar de oproeper zich bevindt. Elke provinciale centrale heeft welbepaalde middelen.

De oproepen worden behandeld in volgorde van aankomst (“first in, first out”). Het is dus mogelijk dat, in geval van overbelasting van de noodcentrale 112, een noodoproep niet snel genoeg behandeld wordt. Dit kan, in het ergste geval, het overlijden van een persoon tot gevolg hebben.

De noodcentrales 112 behandelen ongeveer 2.660.000 oproepen per jaar. Niet alle oproepen hebben hetzelfde niveau van dringendheid. Bovendien zijn niet alle oproepen bestemd voor de noodcentrale 112 (d.i. vraag om inlichtingen, taxi, vraag naar het nummer van de dokters van wacht, stroompannes, gaslekken…).

N.B. Tijdens elke oproep vult de operator van de noodcentrale een fiche in met de belangrijke gegevens betreffende de gebeurtenis en de eventuele interventie. De oproep waarop de fiche betrekking heeft, wordt geregistreerd en aan de fiche gekoppeld. De fiches en oproepen worden bewaard in een digitaal formaat.

In de actualiteit: Noodnummer 112 schiet tekort: man sterft nadat hij drie keer centrale belde

• Voor de noodcentrale 112, die niet snel genoeg kan reageren op bepaalde noodoproepen en niet tijdig de hulpdiensten kan sturen.
• Voor de oproeper, die de noodcentrale 112 niet snel genoeg kan alarmeren.

Alle noodoproepen beantwoorden, is altijd al een grote uitdaging geweest voor de noodcentrale 112.

Elke oproep die in de wachtrij geplaatst wordt omwille van een overbelasting van de noodcentrales, kan levens kosten.

Wij hebben klachten ontvangen over de wachttijd alvorens de oproep behandeld wordt. De cijfers wijzen er eveneens op dat het wachten soms lang kan duren alvorens de oproep beantwoord wordt door een operator. Normaal gezien moet 95% van de oproepen binnen de 5 seconden beantwoord worden. Elke seconde telt.

Een proof of concept, prototype, MVP of volledig functioneel product van een innoverende technische oplossing die toelaat alle oproepen te behandelen en die de oproepen met een melding van levensgevaar prioriteren.

Deze oplossing moet:

• De informatie waaruit de noodoproep bestaat, gebruiken en verwerken.
• De behandeling van de noodoproepen door de operatoren van de noodcentrale 112 vergemakkelijken en versnellen;
• Bijdragen tot de behandeling van alle inkomende oproepen, ongeacht het geval;
• Het eventueel mogelijk maken om de niet-dringende* oproepen te identificeren en naar de betrokken diensten te dispatchen.

* Onder niet-dringende oproep wordt verstaan, elke oproep waarvoor niet onmiddellijk en dringend hulp gestuurd moet worden.

Dat er geen nodeloze oproepen meer binnen komen op 112. De burger weet waar hij terecht kan met zijn niet-levensbedreigende hulpvragen.

• De Directie 112 test op dit moment een IVR van het klassieke type om de niet-dringende oproepen te filteren;
• De Directie 112 heeft sensibiliserings- en informatiecampagnes gelanceerd voor het goede gebruik van het nummer 112. Bv. de campagne “Geen gezever”: https://www.sos112.be/nl/geen-gezever.html”;
• De Directie 112 heeft de APP 112BE gelanceerd;
• De brandweer heeft e-loketten opgericht in bepaalde regio’s;
• In geval van een storm activeert de Directie 112 het nummer 1722 voor de niet-dringende oproepen.
• …

Niet-gewenste oplossingen:

• De Directie 112 wenst geen oplossing van het type “klassieke IVR”;
• De Directie 112 wenst geen reeks verschillende noodnummers te creëren;
• De Directie 112 zal het nummer 112 niet betalend maken;
• De Directie 112 wenst in dit geval geen oplossingen van het type sensibiliseringscampagne of andere communicatiecampagnes.

Om rekening mee te houden:

• De tijd is een cruciale factor (elke seconde telt);
• De 112 moet steeds toegankelijk/ bereikbaar zijn;
• Gemiddeld 30% van de 112-oproepen is minder dringend (geen onmiddellijk gevaar);
• 95% van de oproepen moet beantwoord worden binnen de 5 seconden (SLA);
• De Directie 112 kan gebruik maken van de fiches en de databank met geregistreerde oproepen, op voorwaarde dat zij zich houdt aan de gemaakte afspraken inzake veiligheid en vertrouwelijkheid en dat zij de van kracht zijnde wetten naleeft.
• Vanaf 11/02/2020, de 112-dag, zal in België een keuzemenu ingevoerd worden voor het noodnummer 112. Een testpiloot vond reeds plaats.

Erwin Hertens , directeur noodcentrale 112 en Civiele Veiligheid

Koen Vanschuerbeeck, Koen.Vanschuerbeeck@ibz.fgov.be