Hoe het RIZIV inzet op frugale innovatie

Een innovatiestrategie gebouwd op samenwerking, AI en frugale innovatie

^{| door Nido. 2 september 2025 🕗 9 min.}

Sinds eind 2024 heeft het RIZIV een gestructureerd innovatieprogramma opgezet, onder leiding van Annick Mertens. Opgezet als een transversale aanpak, combineert het programma technologische verkenning (zoals AI) met een pragmatische insteek (frugale innovatie). Dat alles in een context waar de verwachtingen van burgers hoog blijven, terwijl de middelen beperkt zijn. In dit gesprek geeft Annick een inkijk achter de schermen van deze dynamiek, balancerend tussen collectieve ambities, concrete experimenten en de zoektocht naar maatschappelijke impact.

Annick, kan je ons uitleggen wat je rol is bij het RIZIV en wat je ertoe bracht om je met innovatie bezig te houden?

Annick: Ik ben Innovation Programme Manager bij het RIZIV. Daarvoor werkte ik rond continue verbetering, processen en structurering. Maar ik heb altijd al die creatieve kant gehad, een beetje een “strategische knutselaar”. Innovatie heb ik altijd gebruikt als hefboom om de dienstverlening te verbeteren.

Wat ik vandaag bijzonder waardeer, is het transversale karakter van mijn functie. Met het programma kan ik heel uiteenlopende profielen rond de tafel brengen: ICT, HR, data, DPO, juridisch, change… We bouwen bruggen. En zo brengen we de organisatie op een andere manier vooruit.

Strategische verankering van innovatie

Waarom hebben jullie bij het RIZIV de nood gevoeld om een innovatiestrategie te ontwikkelen?

Annick: In tijden van budgettaire beperkingen kan je geen kwaliteitsvolle diensten meer aanbieden zonder te innoveren.

We werken in een complexe omgeving, met heel uiteenlopende opdrachten en meerdere core business-domeinen. Innovatie kon daarom geen losstaand of puur technologisch luik blijven. Het moest strategisch en transversaal worden, omdat de noden snel veranderen, zeker in de gezondheidszorg. Tegelijk moest het pragmatisch blijven: innovatie mag geen vaag begrip zijn, maar moet een operationele hefboom worden, met concrete use cases, tools en een gedeelde methodologie.

Wat waren de belangrijkste stappen in dit traject?

Annick: Innovatie is een belangrijk onderdeel van de strategie van het RIZIV en staat beschreven in onder andere “De Bakens voor de Toekomst”. Het Directiecomité heeft het onderwerp op de agenda gezet tijdens zijn strategisch seminar in mei 2024. Vervolgens besliste het Management Team van de Algemene Diensten, tijdens zijn seminar in augustus 2024, om innovatie echt als pijler op te nemen in de globale strategie van het RIZIV. Dat was een sleutelmoment: de basis leggen en er een echt collectief verhaal van maken.

Na dat strategische groen licht zijn we eind 2024 gestart met het programma. We hebben gekozen voor een interdisciplinair ondersteuningsteam, zonder hiërarchische lijnen. Dat vraagt veel coördinatie, maar het stimuleert tegelijk enorm de creativiteit. Daarnaast hebben we een stuurgroep en een programmateam opgezet met profielen uit HR, ICT, data, processen, DPO, change management, enterprise architecture, preventie… Het doel: innovatie niet opsluiten in één dienst, maar er een transversaal en strategisch kader voor bouwen.

Vrij snel kwamen er ook concrete vragen vanuit de diensten zelf, wat de verankering in de praktijk alleen maar heeft versneld. Binnen het innovatieprogramma werken nu verschillende projectteams, onder meer rond de analyse en het testen van bepaalde use cases.

Kun je een voorbeeld geven van een project dat jullie strategische aanpak illustreert?

Een ander voorbeeld dat we momenteel onderzoeken, is de automatische transcriptie in twee talen van de vergaderingen van de overlegcomités – dat zijn er ongeveer 200 bij het RIZIV. Dat zou enorm veel tijd kunnen besparen. We testen ook een interne chatbot op het intranet, zodat collega’s sneller toegang hebben tot informatie.

Intussen staan er meer dan 20 projecten op de radar. Ze worden zorgvuldig beoordeeld door de stuurgroep Innovatie, op basis van hun toegevoegde waarde, technische haalbaarheid, verandercapaciteit, innovatiegraad, urgentie en risico’s. Het Directiecomité besliste om eerst met de al uitgewerkte projecten verder te gaan. Daarna volgt een strenger selectieproces, met meer aandacht voor de return on investment.

Wat waren de belangrijkste uitdagingen?

Annick: Transversaal werken zonder klassieke hiërarchische lijnen vraagt veel energie. Je moet de informatiestroom levend houden, signalen oppikken en samenhang creëren zonder dingen te forceren. Dat maakt de coördinatie soms uitdagend, al is het op zich geen hindernis.

Een ander punt is voorkomen dat sommige AI-projecten te technisch worden en loskomen van de noden van de gebruiker. Je moet vermijden dat de ontwikkeling zijn eigen leven gaat leiden. Bij Copilot gaat het erom dat mensen er niet alleen mee werken, maar hem ook echt eigen maken. Daarom hebben we een Teams-omgeving opgezet, een intranetpagina rond Innovatie en AI, tutorials, gebruiksgidsen, video’s… We hebben ook meegedaan aan een studie met o.a. KPMG om de impact te meten: daar kwam een gemiddelde productiviteitswinst van 18% uit dankzij Copilot.

Gelukkig kunnen we rekenen op topexperts binnen de organisatie. Hun expertise is cruciaal om robuuste oplossingen te bouwen. Tegelijk vraagt een agile aanpak soms om gewoon te kiezen voor een oplossing die “goed genoeg” is: eenvoudig, snel inzetbaar en met impact. Het doel is niet altijd perfectie, maar wél dat gebruikers er meteen mee geholpen zijn.

Wanneer vind je dat deze strategie geslaagd is?

Annick: Als innovatie een reflex wordt. Dat je er automatisch aan denkt bij elk project. En dat we ook de kleine verbeteringen van elke dag meenemen, in plaats van alleen te wachten op de grote ideeën. We moeten daarnaast ook durven kiezen voor innovaties die echt iets veranderen, en niet alleen voor kleine stapjes vooruit. Want als je altijd binnen dezelfde kaders en methodes blijft, mis je inspiratie en blijf je gewoon doen zoals vroeger.

Frugale innovatie als collectieve hefboom

Waarom leggen jullie extra nadruk op frugale innovatie?

Annick: “We zijn gestart met het innovatieprogramma rond artificiële intelligentie, maar innovatie is natuurlijk veel breder dan dat. Met frugale innovatie konden we dat openbreken. Het leek ons de perfecte ingangspoort naar innovatie in brede zin, omdat het iets heel concreets is. Daarom hebben we beslist om frugale innovatie ook expliciet op te nemen in het programma. Zo kunnen we meer bewustzijn creëren, een echte innovatiecultuur opbouwen en innovatie meer en meer tot een reflex maken.

Die sessie gaf ons de kans om dat zichtbaar te maken, er een kader rond te zetten en te tonen dat het geen plan B is, maar een echte keuze. Het gaf ons energie, goesting om dingen aan te pakken, en maakte het voor collega’s veel makkelijker om zich erin te herkennen. Zo hebben we onze blik op innovatie verbreed, verder dan AI of puur technologie.”

Hebben jullie al frugale projecten getest of geïdentificeerd?

Annick: Een heel duidelijk voorbeeld: we wilden onze projectportefeuille professioneler beheren, nog vóór er een organisatiebreed systeem zou komen. De bestaande tools op de markt waren gewoon veel te duur. Dus hebben we zelf iets ontwikkeld, met Power BI en onze interne data. Eigenlijk gewoon gezond verstand toepassen.

Een ander voorbeeld is het hergebruiken van wat er al in onze diensten bestaat. We vertrekken niet van nul: we passen aan, we combineren, we optimaliseren.

Hoe is deze aanpak intern onthaald?

Deze aanpak opent innovatie ook voor mensen die zich niet zo aangesproken voelden door AI of technologische projecten. Het spreekt andere profielen aan. We stappen even weg uit de digitale sfeer en bereiken functies en beroepen die vooral op hun eigen schaal iets willen doen.

We hebben intussen een Intranet-pagina gelanceerd rond frugale innovatie. Daar voegen we gaandeweg tools aan toe: checklists, methodologische steun, praktische hulpmiddelen. Het is nog in opbouw, maar de energie is er duidelijk.

We hebben ook een frugal innovation opvolgworkshop georganiseerd met de leidinggevenden. Die werd heel goed ontvangen. We willen daar nog meer op inzetten, om een echte innovatiementaliteit in de organisatie te creëren. Frugale innovatie maakt dat heel toegankelijk.

Wat heeft dit traject jullie tot nu toe geleerd?

Annick: Het is nog vroeg, maar je merkt nu al dat het muren afbreekt. Tegelijk zien we dat we nog meer kunnen samenwerken met minder voor de hand liggende partners, in plaats van alles zelf te willen doen. We denken er ook aan om een Innovation Inspiration Board op te richten, met externe experts. Om ons te laten challengen en los te komen van onze eigen logica. Daarnaast kijken we ook naar wat andere organisaties doen, zelfs buiten de overheid. Innovatie bouw je niet in een bubbel. Je moet de inspiratie elders gaan halen.

Kan frugale innovatie de norm worden?

Door het expliciet op te nemen in projectfiches en in onze evaluatiecriteria, krijgt innovatie legitimiteit. Het is geen noodoplossing, maar een volwaardige aanpak, die complementair is aan meer technologische of strategische insteken.

Welk advies zou je geven aan een administratie die met weinig middelen wil innoveren?

Annick: Gewoon doen. Ook al is het klein, ook al werk je met wat je hebt. En vooral: blijf er niet alleen mee zitten. Zoek een sterke sponsor en iemand in de directie die het mee uitdraagt. Dat is echt cruciaal om ideeën te laten groeien.

Voor mij is de steun van het Directiecomité, en meer in het bijzonder van Annick Sools, een motor geweest in de opbouw van het programma. En Mike Daubie was, en is nog steeds, een echte ambassadeur aan de businesskant. Dat soort steun, tegelijk strategisch en operationeel, maakt echt het verschil. En ik heb ook het programmateam om me heen: ik trek dit helemaal niet alleen.

En wat motiveert jou om hiermee door te gaan?

Annick: Het is echt een passie. Ik hou van wat ik doe, ik hou van innovatie. Wat ik het mooiste vind, is het contact met collega’s, samenwerken over de grenzen heen, kennis kunnen doorgeven, anderen inspireren én er zelf ook energie uit halen.

We werken niet in het ijle: we raken thema’s die er echt toe doen. Toegang tot kwalitatieve zorg, de kwaliteit van de dienstverlening, de re-integratie van mensen op de arbeidsmarkt… Dat zijn onderwerpen met een grote maatschappelijke impact. Dat is wat mij drijft.

👉 Wil je meer weten over frugale innovatie? Ontdek er alles over via deze link.